מהפכת השירות - מהי תרמה לנו? 

ספק שירות (תאגיד מוכר) ביקש לגלות את שביעות רצוני מהשירות שקיבלתי ממנו יום קודם לכן. השיחה הזכירה לי את שני סממניה הבולטים של "מהפכת השירות" אשר התרחשה בעשור האחרון בתאגידים ישראליים: 1) החלפת מענה טלפוני אנושי במענה אוטומטי; 2) הסתרת מספרי טלפון של בעלי תפקידים מעיני הציבור הרחב.
אני מנסה להבין מה תרמה לנו "המהפכה" הדיגיטלית בתחום השירות ואיני מצליח. אם צפוי היה גידול בפריון העבודה, הרי הוא לא הושג. נתוני OECD ממש לא מחמיאים לנו בהקשר זה. בנזק שנגרם על ידי המהפכה הזאת אני דווקא כן מבחין, אפילו חש בו במרבית המקרים כאשר אני נזקק לשירות טכני מהתאגידים השונים.
איני יודע אם ניתן לכמת את הנזק הרגשי למקבלי השירות הפרטיים מהתקפי הכעס והתסכול,  מהלחיצות האין סופיות על מקשי הטלפון, ומטקסי דילוג מנציג אחד למשנהו.
אולם אפשר, להערכתי, לכמת את הנזק הנגרם לעסקים הקטנים, הפועלים תחת עומסים כבדים שמוכתבים להם על ידי תנאי תחרות קשים.
אני סבור, כי אם גורם מוסמך כלשהו יכמת את הנזק וישווה אותו לתועלת מהשינוי, ייתכן שנגלה כי מוטב לנו לאתר פתרונות חילופיים, מושכלים יותר…
ובכן, הספק שלי (תאגיד כלשהו) ביקש לברר את שביעות רצוני מהשירות שקיבלתי. נעניתי ברצון. אפילו שמחתי – ראיתי בהצעתו הזדמנות להביע את הוקרתי לאיש יקר שהעניק לי שירות מצוין – מקרה נדיר בנוף השירות התאגידי. אולם שמחתי הייתה מוקדמת.
הסוקר התגלה כאדם נוקשה וממוקד. עד כדי כך שחלפה במוחי מחשבה: אולי אני מדבר עם מחשב?
כבר במהלך מתן תשובה לשאלתו הראשונה הוא קטע לא אחת את דבריי וניסה לכוון אותי לאופן ההתנסחות שהתאימה כנראה לאיזושהי מטרה שלו. לא הסכמתי כמובן…
אני חי ונושם עסקים קטנים. לקוח, בתפיסתי – הוא מלך. אם אתה באמת רוצה ללמוד על שביעות רצונו, תעודד אותו לספר לך את אשר על ליבו ותן לו לעשות את זה בדרכו שלו. אל תכוון אותו, אל תכניס לו מילים בפה. אם תעודד אותו להיות כן איתך, תקבל הזדמנות להשתפר. מי לא יודע זאת?…
כשהבנתי שהסוקר נחוש להמשיך לקטוע את דבריי – ניתקתי. הוא חייג שוב – טרקתי את הטלפון. לא מתוך כעס על הסוקר – שהרי זכור לנו הציטוט המיוחס  לסוקרטס: "אם מישהו עושה מעשה לא ראוי, הרי זה משום שהוא עדיין לא למד כיצד צריך לנהוג"…
איני יודע אם נציג השירות הטכני שטיפל בי יום קודם לכן קיבל הכשרה מתאימה או לא. מה שאני כן יודע בוודאות הוא שבאמצעות הכשרה נכונה אפשר לגרום להרבה בעלי תודעת שירות ללמוד להעניק שירות איכותי לשביעות רצונם המלאה של הלקוחות.
שירות איכותי ניכר לפי מספר מאפיינים שבלטו בשירותו של הנציג הטכני: אמפטיה, נכונות ויכולת הקשבה וגישה עניינית. אם בנוסף למאפיינים אישיים אלה נציג השירות רכש גם מיומנות מקצועית גבוהה כמו זו של הנציג הטכני ששירת אותי יום קודם לכן, נוצר מצב שעליו חולם כל בעל או מנהל עסק בתנאי תחרות חופשית  - הלקוח מקבל יותר ממה שהוא מצפה לקבל. ומה התוצאה של זה?
לאחר שפתר את הבעיה הטכנית, הציע לי הנציג הטכני כיצד לנהוג כדי למנוע הישנות הבעיה בעתיד והמליץ לי לרכוש שירות מסוים מהתאגיד. מישהו יופתע אם אגלה, כי הסכמתי מיד בלי לשאול שאלות?
למחרת פנה אלי נציג מכירות של התאגיד. תוצאת פנייתו? שיניתי את דעתי – לא הזמנתי את השירות. (עם הנציג הטכני סליחה).
על-מנת שהמקרה שתיארתי לא ייראה כסיפור בדוי אציין את שמו של נציג השירות – ארנסט…
אני משוכנע, שאם התאגידים יחליטו להפנות רק אחוזים בודדים מתקציבי הפרסום האדירים שלהם להכשרת נציגי שירות – כולנו נצא מכך מושכרים ובעיקר התאגידים עצמם.
אין כל מניעה לכך שמרבית אנשי השירות בתאגידים לא יידעו להעניק שירות משביע רצון, לתעל אותו לטובת מכירות נוספות ו/או לפחות יידעו כיצד לא לתסכל את הלקוחות.
כשלא נשמע עוד את משפטי "המחץ" כגון: "תן לי להסביר לך… אני רוצה להסביר לך למה לא…" ועוד פנינים מסוג אלה, נדע שהמסר נפל על אוזניים כרויות.