מר ישראל ישראלי הנכבד, הלקוח שלנו, החדש, או הפחות חדש, תשאלו כל איש שיווק, הוא הנכס היקר ביותר של החברה.
ישראל כבר מזמן יודע את חשיבותו ככזה ושהוא אינו צריך להסתפק בשירות או במוצר בינוני, בטח שלא בסביבה שבה לכל מוצר או שירות שאנו מספקים יש אינספור אלטרנטיבות.
על דבר אחד הוא לא יתפשר, ולפעמים ישלם אף יותר עבורו - השירות.
אם לא צלחנו במשימה זו, לא רק שישראל "יצביע ברגליים", אלא יטרח ליידע את כל מכריו בחוסר שביעות רצונו, וכמובן שבכל פעם שמישהו יעלה את שמה של החברה שלנו בשיחה, הוא יתרום ממחשבותיו. ישראל לא סולח מהר, לפעמים לא סולח בכלל.
לא משנה עד כמה תקציב הפרסום שלנו מפוצץ, אופן השיווק שמבטיח לנו את התוצאות הטובות ביותר הוא פל"א- פה לאוזן, כשמו כן הוא ומאחוריו עומדים שירות ומוצר מעולים.
כולנו מעמידים לרשות הלקוח אפשרויות פניה רבות, כדי ליצור רמת שירות גבוהה ביותר ואמון אצל לקוחותינו; טלפון, שיחת חינם, פקס, אימייל, דואר, אך יהיה זה בזבוז משאבים אם לא נדע כיצד להשיב ללקוח המתלונן באופן שיגרום לו לשביעות רצון, לחוויה מתקנת וכמובן... למטרה הנשגבת הלא היא קניה חוזרת...
במאמר זה, כאמור, נעלה בקצרה חמש בעיות נפוצות במענה בכתיבת מענה ללקוח, נלמד לתת תשומת לבנו אליהן וכיצד ניתן לתקנן;
מר ישראלי, אפשר לגזול רבע שעה מזמנך?
מלל ארוך מדי הוא אחת הבעיות היותר נפוצות בכתיבת מכתבים, בדרך כלל הבעיה מתרחשת כאשר אנחנו לא יודעים
מה ברצוננו לכתוב ולא מארגנים את המחשבות שלנו והנקודות אליהן אנו רוצים להתייחס לפני שנגשנו למלאכת הכתיבה.
מטבע הדברים, מלל ארוך מכיל גם הרבה מאוד אינפורמציה שאינה נחוצה ללקוח, עשוי לגרום לאי-הבנות, לתסכול ולמורת רוח.
בבואכם לכתוב מענה ללקוח סכמו ראשית את תמצית הפניה שלו, ורק לאחר מכן, בהתייחס לזו, סכמו בנקודות את תמצית
התשובה שלכם.
העין סובלת אפילו פחות על-גבי מסך מחשב, לכן כשנענה לפניית לקוח באמצעות האימייל נשתדל לתמצת את תשובתנו אף יותר, למינימום ההכרחי, תוך מענה לכל הנקודות עליהן ביקש הלקוח שלנו תשובה או התייחסות.
אין גרועים מכם!
הסטטיסטיקה אומרת שרק 3% מהלקוחות המתלוננים טורחים לספר זאת לחברה, לעיתים הסיבה שהובילה אותם לעשות כן
היא לא אחרת מאשר כעס, וכך כשהיד קשה על העט או המקלדת, מגלגלת את כל הסיפור שהביא את הלקוח למעמד זה,
חלק מהלקוחות ישתמשו בביטויים חריפים כלפינו, כלפי עובדינו או כלפי החברה שלנו בכלל.
עצרו. באינטראקציה עם לקוח אין מקום להתנצחויות. היו ממלכתיים, גם כאשר מדובר בביטויים חריפים מאד,
שאינם צודקים והוגנים.
עם הרבה רצון טוב ועבודה ניתן בהחלט להפוך לקוחות מתלוננים שמערבים רגשותיהם בפניה אליכם ללקוחות מרוצים שישובו
להשתמש בשירותיכם, ולו רק בזכות העובדה שרגשות, אפילו כעס, מעורבים בעניין. ראו זאת כהזדמנות וכאתגר.
מי מספר 1?
חברת החיתולים "חיתול תעלול" היא הטובה ביותר מבין חברות החיתולים החד-פעמיים בארץ ובעולם. יש לה מעל למיליון
לקוחות ישראליים, הורים מרוצים שתינוקותיהם ישנים שנת לילה שלווה הודות לחיתול היבש במיוחד, הדק במיוחד
והמחליף עצמו עם בוא הבוקר...
כאשר מדובר במידע שיווקי אודות השירות שלנו והחברה שלנו הבעיה מתחלקת לשניים;
האחת בקרב אלה שלא כותבים בכלל מסרים שיווקיים בכלל ומפסידים את הזדמנות הפז, והשנייה בקרב אלה שכותבים אותם, כמו בדוגמא מעלה, בלי שום קשר לטקסט.
המסרים השיווקיים חשובים עד מאד, אך עליהם להיות משולבים בטקסט באופן טבעי.
הקפידו בבקשה שאורך המלל השיווקי לעולם לא יעלה על אורך תמצית התשובה ללקוח.
שמירה בשם
כדאי מאד לשמור מכתבים מוצלחים במיוחד, נושאי התלונות, פעמים רבות, חוזרים על עצמם בגרסאות מעט שונות.
שמירתם של מכתבים כאלה ושימוש בהם בעתיד חוסכת לנו זמן יקר.
עם זאת, כאשר אנו משנים את כותרת הנדון, שמו של הלקוח, הכתובת, התאריך ושאר פרטים, נקפיד לבצע גם שינויים שיצרו פניה אישית ושיגרמו למקבלם להיווכח שקראנו את מכתבם, התייחסנו אליו ואיננו שולחים לו תשובה שהוכנה מראש.
איך עושים את זה?
שבים וקוראים את פנייתו של הלקוח ומתייחסים בתשובתנו לכתוב. אם לדוגמא הלקוח אליו אנו ממענים את התשובה
כתב באריכות על העובדה שהוא מאד כועס או נפגע מהשירות, כדאי להתחיל את המכתב במשפט:
"מר ישראלי הנכבד, קראתי את מכתבך בעיון וראשית אני מבקשת להתנצל על תחושתך."
זה כן לטלפון!
בין אם הלקוח פנה באמצעות המייל, פקס או מכתב, גם אם אנו מתעתדים לשלוח לו עוד באותו היום, מכתב תשובה מפורט
הנענה לפנייתו וודאי יגרום לו לשביעות רצון, רצוי וכדאי לפנות אל הלקוח גם באמצעות הטלפון.
הפניה הטלפונית היא אישית, מהירה, פחות פורמאלית ונותנת ללקוח הרגשה שהוא קיבל התייחסות מיידית לפנייתו, גם אם
רק אישרנו את קבלת הפניה.
זאת גם ההזדמנות לשמוע מהלקוח לגבי פרטים שלא ברורים דיים בפניה וכך לאפשר לנו הבנה טובה יותר של הפניה,
מענה מדויק ומניעת תלונות חוזרות.
כתיבה בכלל ומענה ללקוח בפרט היא שילוב של פרקטיקה עם חדשנות וערות מתמדת לנושא, קראו את המכתבים
שכבר שלחתם ללקוחותיכם וחשבו כיצד הייתם חשים אם היו נשלחים אליכם וכיצד ניתן לשפר את המענה.
ישראל כבר מזמן יודע את חשיבותו ככזה ושהוא אינו צריך להסתפק בשירות או במוצר בינוני, בטח שלא בסביבה שבה לכל מוצר או שירות שאנו מספקים יש אינספור אלטרנטיבות.
על דבר אחד הוא לא יתפשר, ולפעמים ישלם אף יותר עבורו - השירות.
אם לא צלחנו במשימה זו, לא רק שישראל "יצביע ברגליים", אלא יטרח ליידע את כל מכריו בחוסר שביעות רצונו, וכמובן שבכל פעם שמישהו יעלה את שמה של החברה שלנו בשיחה, הוא יתרום ממחשבותיו. ישראל לא סולח מהר, לפעמים לא סולח בכלל.
לא משנה עד כמה תקציב הפרסום שלנו מפוצץ, אופן השיווק שמבטיח לנו את התוצאות הטובות ביותר הוא פל"א- פה לאוזן, כשמו כן הוא ומאחוריו עומדים שירות ומוצר מעולים.
כולנו מעמידים לרשות הלקוח אפשרויות פניה רבות, כדי ליצור רמת שירות גבוהה ביותר ואמון אצל לקוחותינו; טלפון, שיחת חינם, פקס, אימייל, דואר, אך יהיה זה בזבוז משאבים אם לא נדע כיצד להשיב ללקוח המתלונן באופן שיגרום לו לשביעות רצון, לחוויה מתקנת וכמובן... למטרה הנשגבת הלא היא קניה חוזרת...
במאמר זה, כאמור, נעלה בקצרה חמש בעיות נפוצות במענה בכתיבת מענה ללקוח, נלמד לתת תשומת לבנו אליהן וכיצד ניתן לתקנן;
מר ישראלי, אפשר לגזול רבע שעה מזמנך?
מלל ארוך מדי הוא אחת הבעיות היותר נפוצות בכתיבת מכתבים, בדרך כלל הבעיה מתרחשת כאשר אנחנו לא יודעים
מה ברצוננו לכתוב ולא מארגנים את המחשבות שלנו והנקודות אליהן אנו רוצים להתייחס לפני שנגשנו למלאכת הכתיבה.
מטבע הדברים, מלל ארוך מכיל גם הרבה מאוד אינפורמציה שאינה נחוצה ללקוח, עשוי לגרום לאי-הבנות, לתסכול ולמורת רוח.
בבואכם לכתוב מענה ללקוח סכמו ראשית את תמצית הפניה שלו, ורק לאחר מכן, בהתייחס לזו, סכמו בנקודות את תמצית
התשובה שלכם.
העין סובלת אפילו פחות על-גבי מסך מחשב, לכן כשנענה לפניית לקוח באמצעות האימייל נשתדל לתמצת את תשובתנו אף יותר, למינימום ההכרחי, תוך מענה לכל הנקודות עליהן ביקש הלקוח שלנו תשובה או התייחסות.
אין גרועים מכם!
הסטטיסטיקה אומרת שרק 3% מהלקוחות המתלוננים טורחים לספר זאת לחברה, לעיתים הסיבה שהובילה אותם לעשות כן
היא לא אחרת מאשר כעס, וכך כשהיד קשה על העט או המקלדת, מגלגלת את כל הסיפור שהביא את הלקוח למעמד זה,
חלק מהלקוחות ישתמשו בביטויים חריפים כלפינו, כלפי עובדינו או כלפי החברה שלנו בכלל.
עצרו. באינטראקציה עם לקוח אין מקום להתנצחויות. היו ממלכתיים, גם כאשר מדובר בביטויים חריפים מאד,
שאינם צודקים והוגנים.
עם הרבה רצון טוב ועבודה ניתן בהחלט להפוך לקוחות מתלוננים שמערבים רגשותיהם בפניה אליכם ללקוחות מרוצים שישובו
להשתמש בשירותיכם, ולו רק בזכות העובדה שרגשות, אפילו כעס, מעורבים בעניין. ראו זאת כהזדמנות וכאתגר.
מי מספר 1?
חברת החיתולים "חיתול תעלול" היא הטובה ביותר מבין חברות החיתולים החד-פעמיים בארץ ובעולם. יש לה מעל למיליון
לקוחות ישראליים, הורים מרוצים שתינוקותיהם ישנים שנת לילה שלווה הודות לחיתול היבש במיוחד, הדק במיוחד
והמחליף עצמו עם בוא הבוקר...
כאשר מדובר במידע שיווקי אודות השירות שלנו והחברה שלנו הבעיה מתחלקת לשניים;
האחת בקרב אלה שלא כותבים בכלל מסרים שיווקיים בכלל ומפסידים את הזדמנות הפז, והשנייה בקרב אלה שכותבים אותם, כמו בדוגמא מעלה, בלי שום קשר לטקסט.
המסרים השיווקיים חשובים עד מאד, אך עליהם להיות משולבים בטקסט באופן טבעי.
הקפידו בבקשה שאורך המלל השיווקי לעולם לא יעלה על אורך תמצית התשובה ללקוח.
שמירה בשם
כדאי מאד לשמור מכתבים מוצלחים במיוחד, נושאי התלונות, פעמים רבות, חוזרים על עצמם בגרסאות מעט שונות.
שמירתם של מכתבים כאלה ושימוש בהם בעתיד חוסכת לנו זמן יקר.
עם זאת, כאשר אנו משנים את כותרת הנדון, שמו של הלקוח, הכתובת, התאריך ושאר פרטים, נקפיד לבצע גם שינויים שיצרו פניה אישית ושיגרמו למקבלם להיווכח שקראנו את מכתבם, התייחסנו אליו ואיננו שולחים לו תשובה שהוכנה מראש.
איך עושים את זה?
שבים וקוראים את פנייתו של הלקוח ומתייחסים בתשובתנו לכתוב. אם לדוגמא הלקוח אליו אנו ממענים את התשובה
כתב באריכות על העובדה שהוא מאד כועס או נפגע מהשירות, כדאי להתחיל את המכתב במשפט:
"מר ישראלי הנכבד, קראתי את מכתבך בעיון וראשית אני מבקשת להתנצל על תחושתך."
זה כן לטלפון!
בין אם הלקוח פנה באמצעות המייל, פקס או מכתב, גם אם אנו מתעתדים לשלוח לו עוד באותו היום, מכתב תשובה מפורט
הנענה לפנייתו וודאי יגרום לו לשביעות רצון, רצוי וכדאי לפנות אל הלקוח גם באמצעות הטלפון.
הפניה הטלפונית היא אישית, מהירה, פחות פורמאלית ונותנת ללקוח הרגשה שהוא קיבל התייחסות מיידית לפנייתו, גם אם
רק אישרנו את קבלת הפניה.
זאת גם ההזדמנות לשמוע מהלקוח לגבי פרטים שלא ברורים דיים בפניה וכך לאפשר לנו הבנה טובה יותר של הפניה,
מענה מדויק ומניעת תלונות חוזרות.
כתיבה בכלל ומענה ללקוח בפרט היא שילוב של פרקטיקה עם חדשנות וערות מתמדת לנושא, קראו את המכתבים
שכבר שלחתם ללקוחותיכם וחשבו כיצד הייתם חשים אם היו נשלחים אליכם וכיצד ניתן לשפר את המענה.
