שיטות מכירה - סודו הכמוס של הסמן הסומטי או כיצד ניתן להשפיע או להבין את מוחו של הקונה? 

שיטות מכירה – סודו הכמוס של הסמן הסומטי או כיצד ניתן להשפיע או להבין את מוחו של הקונה?

בעולם רווי מוצרים ושירותים, במקום שבו מרבית החברות טוענות לשירות איכותי ומקצועי, למוצרים מחומרי גלם איכותיים ומוקפדים ובתחרות מחירים עזה יש צורך בשיפור מיומנויות מכירה. שמות רבים יש לשיטות מכירה, שיטת מכירות. החל מהשיטות האגרסיביות המוכרות בעולם כ"מוכרי העגלות הישראלים", דרך שיטת רגל בדלת שמשמשת את מוכרי התמונות door to door או את מוכרי שואבי האבק. יש את שיטת "תן ללקוח עובדות" שבה פועלים רבים מסוכני המכירות או אנשי המכירות של חברות הסלולאר שפוקדים את דלת ביתנו, מסתכלים על חשבונות הטלפון שלנו ונותנים הצעה נגדית ויש דרכים, כלים ושיטות מורכבות יותר כמו לחשוב כמו לקוח, איתור צרכים, הכוונה, סגירת עסקה ועוד. כל השיטות מבוססות על מודלים כלכליים לרוב. בחלק ניכר מהן ההתייחסות היא ללקוח כאילו מדובר באותו אדם. יש כמה מהן שהגדילו לעשות וקבעו שיש ארבעה טיפוסים של קונים. באי"מ הדרכות אנו מתייחסים לכל לקוח, שלנו ושל ציבור לקוחותינו (להם אנו מספקים את שירותינו ואותם מלמדים ומשפרים) כאל עולם ומלואו, יחיד ומיוחד והניסיון הוא לא לייצר התקשרות עסקית כי עם מערכת יחסים אמיתית.

איש מכירות שאומר: "אני מוכר קרח לאסקימוסים" אסון!

מכירת קרח לאסקימוסים אינו משפט שמקובל עלינו, מדובר במכירה חד פעמית שלילית, כיוון שבמוקדם או במאוחר הלקוח מבין שאין לו צורך במוצר ומרגיש מרומה. לא רק שלקוח כזה לא ישוב לרכוש מאותו איש מכירות, כי עם יספר את דבר הרמאות בכל הזדמנות שתינתן לו ובכך יגדיל את גרף פוטנציאל הנזק של איש המכירות בפרט ושל החברה אותה הוא מייצג בכלל.

כדי שנבין את תפיסתה של שיטת אי"מ – שיטת מכירה חשוב להתחקות אחרי חלק ממקורותיה, במאמר זה נציג נדבך חשוב מאוד שמהווה נדבך בשיטת אי"מ בפרט ובעבודתה של אי"מ הדרכות בכלל.

סמן סומטי מה זה בכלל?

ההגדרה המדעית מדברת על אוסף של קשרים וקישורים במוח (של מושגים, תחושות וכד') שיוצרים מנגנון שמקבץ את כולם ומגיש מסקנה ברורה וחדה לפעולה. המטרה היא קיצור תהליכים. מדובר בקשר שבין ניסיון העבר (מה שחלקנו בטעות קוראים אינסטינקט) לתגובתנו בהווה ובעתיד. אדגים, הסברתי אין ספור פעמים לבני הקטן שהרידיאטור חם מאוד ושאסור לגעת בו. הפעם הראשונה שהוא נגע בו, מוחו הגיב במהירות והקטן הזיז את ידו. זה אכן אינסטינקט. הסמן הסומטי הוא הצירוף החשוב שנוצר במוחו בין: רדיאטור, חם, אסור, כואב, להיזהר. בפעם הבאה תגובתו תהה מהירה יותר אם בכלל יחזור ויקרה. לא מדובר רק באזהרות מצילות חיים ולשם כך אתן דוגמא נוספת: לפני מספר שנים בעקבות תוכנית על סרטן במעי זוגתי שתחיה שלחה אותי לבדיקת קולונוסקופיה. כחלק מההכנה לבדיקה יש לשתות חומר משלשל (אם זכרוני אינו מטעה אותי סופודקס), לחומר טעם נוראי ומרקם שמנוני ולא נעים. הרופאה המליצה לי למהול את החומר עם סיידר תפוחים. אציין ששתיתי את החומר הזה פעמים בלבד, יום אחרי יום. מאז ועד היום לא שתיתי ולא הרחתי את החומר. הסמן הסומטי שנוצר אצלי הוא: חומר משלשל, שמנוני ולא טעים, תחושה לא נעימה לאחר מכן, סיידר. התוצאה היא שהיום אם אני רק מריח סיידר יש לי תחושת בחילה ותחושה לא נעימה בבטן. על אף שברור לי שהמוח שלי טועה ובגדול, למרות שניסיתי לחזור ולשתות סיידר, אינני מצליח להיפתר מהסמן הסומטי שנוצר.

לסיכום נאמר שסמן סומטי הוא התחושה או אוסף התחושות שנשענות על מקרי עבר ומקודדות כיחידה אחת לה יש תגובה קבועה במוחנו. תפקידו של סמן סומטי הוא להגן עלינו מפני הפסדים (עונש, כאב וכד) ולהכווין אותנו לרווחים (תגמול חיובי). הוא בעצם מקל על העומס הקוגניטיבי שנוצר בעקבות מידע וצורך לפעול.

מה הקשר בין סמן סומטי לשיטות מכירה ?

סמן סומטי הוא אחד הגורמים המרכזיים בחיינו, הוא זה שמזהיר לפני פעולה שתגבה מאיתנו מחיר חברתי, הוא זה שמתריע שאנו פועלים בדרך שעלולה להוביל להפסד. הוא זה שגורם לנו לטבול בעדינות את כף הרגל לפני הקפיצה לבריכה. כשאדם רוצה לרכוש הוא מגיע עם סמנים סומטיים רבים שמשפיעים על החלטת הקניה. אתה איש המכירות שפועל על פי שיטות מכירה, שיטת מכירות ולא משנה עד כמה מיומן אם תצליח לגלות כיצד להשפיע או להבין מהם הסמנים הסומטים הפוטנציאלים של אותו לקח תוכל למכור לו ביתר קלות ובהתאמה מלאה לרצונותיו ולהפיג את חששותיו. זאת מכירה איכותית.

דוגמא טובה לכך היא תרבות צריכת מוצרי החלב, כמעט כל ישראלי יאמר שזה בריא לצרוך שלושה מוצרי חלב ביום, הוא גם יוכל להסביר שזה מוסיף סידן לגוף. אלה הם סמנים סומטים שמלווים אותו מינקות כשהוא גדל בישראל. כהדיוט בתחום הבריאות אני יודע שכדי שחלב יספג בעצמות גוף האדם יש צורך במגנזיום, חלב בקר על שלל מוצריו דליל במגנזיום. יתרה מכך בריחת סידן עלולה לא פעם להיגרם כתוצאה מצריכת חלב בקר. למרות כל המידע הזה רבים מאיתנו צורכים חלב ומוצריו ובכמות גדולה, אם אינני טועה הכי גדולה בגלובוס.

זאת הסיבה שאנחנו רוכשים חולצות ממותגות לעיתים למרות שמדובר באותו מפעל שבבוקר מייצר את החולצה ומוסיף לה את הלוגו של המותג ואחרי הצהרים ממשיך בייצור אתה החולצה אך ללא הלוגו. בסופו של דבר בעולם של היום גם המוצר האמיתי וגם החיקוי מיוצר בסין ולעיתים באותו מפעל עצמו ומאותם החומרים.

שיטת אי"מ – שיטת מכירה או שינוי תפיסה ?

שיטת אי"מ הינה אוסף של שיטות חשיבה ומכירה שפועלת ליצירת מערכת יחסים אמיתית בין הלקוח לאיש המכירות. מדובר בשלושה שלבים עיקריים: אווירה, ידע ומכירה שמכילים בתוכם מודלים, כלים ורעיונות ליצירת הקשר וחיזוקו. היכרות מעמיקה עם הלקוח, עם רצונותיו, חלומותיו וחששותיו וזאת באותה המהירות של השיטות האחרות ולעיתים שיפור מיומנויות מכירה גם מהר יותר. לשיטת אי"מ יש סל של כלים שנועדו להעצים את השינוי ולהביא לשיפור עקבי ושיטתי במכירות. החל מפורמט לניהול ישיבות מכירה, מכלים ניהוליים לניהול מכירות ולמנהל המכירות, דרך מסלולי גיוס ומיון, הכשרה, התלמדות, חניכה ומשוב ועד להטמעת מערך לימוד פנים ארגוני שאמון על מדידה והערכה של תהליכים, פעולות ועובדים כדי להמשיך ולהניע את השיפור בארגון או בחברה. השיטה מועברת גם בהדרכת מכירות של החברה.

שיטת אי"מ בפרט וחברת אי"מ הדרכות בכלל מספקים חשיבה אחרת על עולם המכירות, הפנייה היא למודע ולתת המודע של הלקוח. בכל התחלה חדשה אנו דואגים לשינוי התפיסה באשר לעולם המכירות ולהופכו לידידותי יותר בעבור אנשי המכירות וציבור לקוחותיהם ובמתן כלים יישומיים ומותאמים לכל חברה וארגון.

אהד גניאל

אי"מ הדרכות – ייעוץ ליווי והדרכה.