ITIL – משמעויות ועקרונות להטמעה.
"יהיה בסדר- כבר נאלתר משהו", "סמוך עלינו – ברגע של אמת נשלוף פתרון אד-הוק לבעיה" - אנחנו הישראלים רגילים "לעטוף" את חוסר השיטתיות שבהתנהלותנו באידיאולוגיה של גמישות מחשבתית, אך דומה שתכונות שסייעו להתפתחות תעשיית ה – High Tech , עומדים בעוכרנו בבואנו להעניק שירותי IT אמינים, ומבוקרים . ITIL הוא אוסף של הנחיות לניהול יחידת המחשב (IT) בארגון, וכיצד ה-IT אמור לפעול על מנת לספק שירותי IT ולעזור לארגון לעשות עסקים . מדובר בתפיסה/סטנדרט לניהול יחידות IT, שנכתבה על ידי ה בריטים , ובבעלות משרד התעשייה והמסחר שם. השיטה מופצת על ידי פורום itSMF . הפורום נדרש ע"מ להבין את הצד המעשי של ITIL - כיצד הופכים את התיאוריה למעשה. התפיסה מתיימרת לצמצם עלויות, להגדיל את שביעות רצון המשתמשים משרותי ה- IT, ולשפר את אפקטיביות התפעול.
הסטנדרט כולל ספרייה של תהליכי עבודה מומלצים ((IT Infrastructure Library המבוססים על ניסיון (Best Practice) של תפעול אלפי יחידות IT בעולם. הדגש הוא לתהליכי תפעול יחידות IT המעניקות שירותי מחשוב למשתמשי הקצה בארגון. המתודה יוצרת יחסי ספק-לקוח בין אגף ה- IT למשתמשים בארגון . זהו שינוי בתרבות של מתן שירות. בעזרת השיטה מיושמים תהליכים מסודרים ומבוקרים לטיפול מהיר בפניות, תוך הטמעת שיטות ניהול נכון. אירגון שמאמץ את המתודה יעיל יותר, וזוכה לשירותי IT טובים יותר , ומסוגל לספק שירות משופר ללקוחותיו .
המתודה כוללת -10 תהליכים ששימוש בהם יבטיח את מחזור חיי השירות של מחלקות
הIT- . המתודה מגדירה את התהליך שכל בעל תפקיד ממלא, את הקשרים בין בעלי התפקידים השונים, את תהליכי העבודה ואת זרימת המידע ביניהם. עשרה התהליכים הם:
- ניהול אירועים (Incident Management) התהליך כולל שחזר שירותי מחשוב שנפלו במינימום
של הפרעות. התהליך מתאר את שיטת הטיפול בכל התקלות, האירועים, הבקשות והשאלות
שנוצרות במהלך עשיית העסקים.
- ניהול הטיפול בבעיות (Problem Management) ניטור בעיות, אבחון ואיפיון בעיות חוזרות,
לבעיות קריטיות ולאירועים נמשכים.
- ניהול התצורה (Configuration Management) רישום ובקרה של כל נכסי ה- IT , כולל (CMDB) של ציוד המחשוב.
- שחרור העברה לייצור (Release Management) ניהול הכנסת מוצרים ושירותים חדשים לייצור,
על פי תכנון, ולאחרבדיקה.
- ניהול השינויים (Change Management) תאום, תזמון, וקביעת סדרי עדיפויות, הערכת סיכונים
ואישור ביצוע של שינויים במערכות המחשב.
- ניהול הקיבולת (Capacity Management) מעקב ובקרה אחר הקיבולת של היישומים. אחריות לשיפור מבעוד מועד של התשתיות, כך שיתאימו לצרכים והדרישות של הארגון.
- ניהול העלויות(Financial Management): תמחור שירותי ה- IT ומרכיביו שמספק . על מנת לחייב את ההוצאות מהלקוחות, ולהסביר להנהלה את המשמעות הכספית של כל פעולה.
- ניהול זמינות (Availability Management) ניהול זמינות משאבי המחשוב, והגדרת אחריות
יחידת ה-IT להשגת הזמינות הנדרשת בארגון.
- ניהול הרציפות הרציפות (Continuity Management) הגדרת תכניות עבודה וטקטיקה להשגת
רציפות בשירותי המחשוב - של הציוד ושל המידע בארגון.
- טיפול באמנת השירות (Service Level Management SLA) מכיוון שיחידת ה- IT הינה ספק
בלעדי בארגון, נדרש להגדיר רמת השירותים (לכל רמת שירות יש מחיר שונה). הקמת וניהול
הסכמי אמנת שירות אשר יספקו שירות אמין, שמירה על יחס עלות-תועלת, שמבוסס על
האסטרטגיה והיכולות אל מול דרישות הארגון.
בל נטעה, ה- ITIL לא מכסה את כל תהליכי העבודה ביחידת IT . אם רוצים לארגן יחידת IT כולה מומלץ להעזר במודלים משלימים כמו – CMMI או TOGAF העוסקים בתהליכי תיכנון ופיתוח של פרויקטים.
כיצד להטמיע ITIL בארגון
המלצתי היא להעזר ביועץ שילווה התאמת הארגון לתפיסה, מומלץ לעבוד לפי השלבים הבאים:
- צפייה ב- (Best Practice) של תהליכים.
בשל מורכבות התהליכים, הדרך המומלצת להטמעת המתודה היא לעבור על Best Practice של כל אחד מהתהליכים. מומלץ בחום שלא לוותר על שלב זה. מניסיון, זה עוזר לכוון לתהליך הרצוי.
- ניתוח הפערים
אחרי שנחשפים לתהליכים המקובלים, יצופו פערים בין מיטב הפרקטיקה לתהליכים בארגון שלך. אך תהליך בחינת הפערים הראשוני, אינו מסתיים בעלו שנגלים לעין- נבירה בתהליכים, והבנה עמוקה של מטרות התהליך, ע"י מנתחי תהליכים יחד עם המערבים בתהליך, חודר לרובד משמעותי בהתייעלות ובכוונון התהליך.
- תיכנון מפת דרכים
תיכנון אבני הדרך להטמעת המתודה, ותיכנון מפורט של כל אחד מהשלבים, והמשימות שנדרש לבצע ע"מ להתקדם במימוש (כולל תזמון ואחראים למימוש).
- מימוש ומדידה
לאחר תיכנון השינויים שנדרש לבצע, יש לבצעם בפועל. קצב המימוש תלוי במורכבות השינוי, ובניהול נכון של השינוי (יצירת תחושת חשיבות לשינוי, האצלת סמכויות וכיו"צב).
לאחר או במקביל למימוש, מומלץ לעגן את התהליכים החדשים בנהלים. חשוב שהנהלים לא יהיו סטטיים, ויותאמו למציאות המשתנה.
לא פעם שומעים בתעשייה - זה תוספת בירוקרטיה שמסרבלת יותר ממועילה. אני אינני סבור כך- אומנם ניתן לגלוש בקלות לתהליכים מסורבלים, אך במרבית המקרים מיחשוב פניות, והטיפול בם, ניטור תהליכים בהתדרדרות, וצמצום רכיבים בתהליך שתרומתם או השפעתם על רמת השירות אינה משמעותית- תפשט את התהליכם, במינימום פגיעה בתועלות המתודה.
כמו בכל דבר שנעשה, זה תלוי בכמה שיקול דעת נטמיעה את המתודה- או בקיצור "ההצלחה בידנו".
ערך וכתב: ויקטור רוקח, תואר שני בניהול מערכות מידע- תפקיד נוכחי- מנהל מספר צוותי מהנדסים ומנתחי מערכות.
Victor Rockah Msc IT Mangment
