ההבדל בין מחויבות להתחייבות 

ההבדל בין מחוייבות והתחייבות הלקוחות והעובדים לארגון

בקרב לקוחות

לקוח מחויב לא קשור אלינו בהסכם התחייבות אלא קשור מרצונו החופשי שכן אנחנו מספקים לו תועלות שמעבר לתועלת הפונקציונאלית במוצר שאותו בא לקנות אצלנו.
לקוח מחויב הוא הלקוח הכי טוב של הארגון שכן לא רק שהוא מייצר תועלת בריכוז כל/רוב הקניות שלו אצלנו, תוך שמירה על נאמנות, אלא הוא גם הולך וממליץ לחבר לרכוש אצלנו.
מחקר שנערך בארה"ב מצא ששיווק מפה לאוזן הוא הרבה יותר אפקטיבי במונחים של נטייה לקנות (העדפה ובחירה) מאשר פרסום באפיק אחר. הרי כולנו יודעים שהמלצה על חנות או מוצר שמגיעה מפיו של חבר או מכר משכנעת הרבה יותר מאשר זו של סוכן מכירות, שנתפס על פניו כלא אובייקטיבי. יש לא מעט ארגונים שלא מפרסמים כלל וזוכים לשיעורי העדפה גבוהים. עסקים אלו משקיעים את מלוא מרצם ביצירת חווית לקוח מפתיעה שיוצרת מחויבות גבוהה בקרב הלקוחות.
יש ארגונים שמציעים תקופת התחייבות שמספקת ללקוח תועלת כלכלית (מחיר) ולארגון תועלת של התקשרות ארוכה יחסית עם הלקוח. במהלך תקופת ההתחייבות הלקוח בוחן ערכים מוספים בקשר עם הארגון שמעבר לתועלות הכלכליות. ערכים מוספים אלו שייכים לעולם התוכן של איכות השירות: מקצועיות, יחס אישי, זמן לקוח וחווית המחיר- אלו מעודדים מחויבות כלפי הארגון. לא די בהחתמת לקוח על התחיבות, שכן אם במהלך התקופה לא נשקיע בטיפוח מחויבות הלקוח, קיים סיכוי שהוא ינטוש אותנו עם תום תקופת ההתחייבות ובמקרים קיצוניים אף במהלכה. רובנו מכירים את מושג ההתחייבות מעולם הסלולר או האינטרנט, אך היא קיימת גם בצורות אחרות כגון: אחריות על רכב חדש, אחריות בשירות על מוצר חשמל, או מונופול (שרובם עתידים להיחשף לתחרות בקרוב).

בקרב עובדים

עובד מחויב לארגון הוא עובד עם מוטיבציה גבוהה יותר ולכן ומייצר יותר תועלת פר תמורה זהה (יעילות בסעיף ההוצאות במאזן). עובד מחויב ישמור על משאבי הארגון כעל שלו ויעשה למען הארגון כאל ביתו. ארגון שמספק לעובדיו חוויה מיוחדת ושונה שמושתת על אמון הדדי, יוצר אצל עובדיו תחושת מחויבות. כאשר תחושת המחויבות גבוהה העובד יספק תפוקות לא רק כתמורה לתגמול או מפחד מעונש (התחייבות), אלא גם מתוך רצון טוב לתרום לסביבה שבה טוב לו להיות ואליה כיף לו להשתייך.
גם ארגונים שמחתימים עובד על תקופת עבודה מינימאלית של מספר חודשים/שנים צריכים להשקיע במחויבות העובד על מנת להגדיל את התועלת ההדדית שהארגון והעובד מפיקים אחד מהשני.
מנהיגים ששמים דגש על שירות ללקוח פנימי בין המחלקות בארגון מייצרים קרקע פורייה להגדלת מחויבות העובדים. אותה מחויבות מתגלגלת ביחס ישר גם כלפי אותן נקודות ממשק שיש לעובדי הארגון עם הלקוחות והספקים. אז גם הלקוחות והספקים של הארגון מרוצים ומושגת תרומה נוספת שמתבטאת גם בסעיף ההכנסות במאזן.

שי חיון
הכותב הוא מנכ"ל של חברת SQ service quality
החברה מתמחה בבקרה ויעוץ בתחום איכות השירות- שביעות רצון לקוחות ועובדים.
http://www.sqm.co.il

מקור המאמר: www.Articles.co.il - מאמרים לשימוש חופשי

כלים שימושיים למאמר:  פרסם את המאמר   הדפס את המאמר   שלח לחבר   קישור ישיר למאמר   פניה לכותב המאמר   דווח מאמר בעייתי