אורנג' - התפוז הרקוב 

לא מאחל לשונאים שלי!!
אני הלקוח ה 89 של חברת אורנג' בארץ! מה זה אומר? שביום שחברת אורנג התחילו למכור קווים בארץ אני הייתי הבן אדם ה89! שרכש קו.  אני לקוח של אורנג עד היום ומשלם במשך התקופה הזאת בין 1200 ל 1700 שקל בחודש! בחישוב מהיר של הממוצע יוצא ששילמתי מעל 260,000 ש"ח לחברת אורנג' מה אתם אומרים עליי, איזה לקוח טוב אה??
אז זהו, שחברת אורנג' לא חושבת שאני לקוח מספיק טוב... ולצורך כך התארגנו כל בני המשפחה (בעלים של 3 חברות) וביקשנו לקבל הצעה אחת לכולם (סוג של כוח צרכני).
עצם ההגעה לקבל הצעה מחברה שאני כבר מנוי שלה הגיע לאחר שהבעתי את רצוני לעזוב את החברה בגלל השירות הבאמת חסר אחריות שקיבלתי במשך שנה וחצי (מי שיגיד שהשירות באורנג לא השתנה ב 360 מעלות בשנה האחרונה – הוא משוחד!) ולאחר שקיבלתי הצעות מעולות מחברות מתחרות הבעתי נכונות בפני מנהלת בקשרי לקוחות של אורנג להפגש עם מנהל קשרי לקוחות שלצורך העניין נקרא לו ה"נציג".
הגיע אלי נציג "קשרי לקוחות" שזה בעצם נציג מכירות עם יכולות שירותיות...  ישב איתנו בפגישה מאוד נחמדה ומחכימה קיבלנו הצעה מסודרת, בסיום הפגישה ביקשתי מהנציג (שמו שמור במערכת)  את הטלפון הנייד שלו בכדי שאוכל לחזור אליו הנציג אמר שהנייד שלו זה אישי והוא לא יכול לתת את המספר.. כן כן לא טעיתם הוא עדיין מנהל קשרי לקוחות באורנג' שהיא חברת סלולר!
קיבלתי את זה בהבנה וסיכמנו שהוא ישלח אליי מייל עם ההצעה ואני ישלח לו מייל ברגע שאני ירצה שהוא יחזור אליי והוא "במיידית" חוזר אליי, לאחר כשבוע של השוואות מול ההצעות המתחרות ושיקולים שונים החלטנו לקבל את ההצעה אפילו ואני חייב להדגיש - שההצעה שקיבלנו מסלקום למשל הייתה הצעה הרבה יותר טובה! רק שהשיקולים לא היו רק כספיים לכל אורך הדרך...
שלחתי מייל לנציג-  "היי מה קורה? אנחנו מעוניינים להתקדם – צור קשר"
 כמה זמן הוא הבטיח שהוא חוזר? "במיידית" המתנתי שלושה ימים לא קיבלתי טלפון
שוב מייל בלה בלה בלה..... אני מחכה לתשובה ממך, שוב שלושה ימים אין קול ואין עונה!
שוב מייל קצת יותר "תקיף" -  שוב המנוי אינו זמין L
פניתי לשירות לקוחות של אורנג' בבקשה לדעת מה קורה, הרימו טלפון לנציג (לא כשאני על הקו כמובן..) חוזרת אליי הנציגה ואומרת שהוא מתנצל שהוא לא חזר אליי אבל הוא מבטיח לחזור אליי עד למחרת בשעה 12 בצהריים, אני כבחור עם סבלנות בד"כ אמרתי סבבה תודה רבה ויום טוב!
למחרת עד השעה 4 בערך לא קיבלת שיחה מהנציג פניתי שוב לשירות לקוחות ושוב... אותו סרט בדיוק "תמתין על הקוו אני ידבר עם הנציג" אחרי חמש דקות של מוזיקה מעצבנת הנציג אומר לי תקשיב דיברתי עם הנציג הוא שוב מתנצל הוא יחזור אליך עד מחר בחמש. אמרתי לו תקשיב גם אתמול אמרו לי אותו דבר זה נראה לך רציני? שים אותו על הקו ונסגור עניין? אז הוא אומר לי תקשיב הנציג נמצא במילואים הוא לא יכול לדבר... אז איך הוא יחזור אליי מחר בחמש? לא הוא הבטיח שעד מחר בחמש הוא חוזר אליך – ואני אחראי לזה! ואוו נשמע משכנע! אמרתי לו ממש תודה אבל אני מבקש שמנהל יחזור אליי לא יתכן שאני ירדוף אחרי נציג שבועיים והתשובות שאני מקבל לא מספקות אותי, לאחר מסע שכנועים הנציג "הסכים" שמנהל יחזור אליי תוך 24 שעות ואף הוסיף "זה יהיה מיתר כי עד אז הנציג כבר יחזור אליך" אמרתי לו אוקי, בכל מקרה אני רוצה שמנהל יחזור אליי.
והנה עברו חלפו להם 24 שעות וקיבלתי טלפון.... לא סתם זו הייתה אמא שלי J שום נציג ושום מנהל לא חזרו אליי במשך ה 24 שעות!!!!
שוב טלפון לשירות לקוחות שוב שיחה לאוהד ושוב אותה תשובה, ביקשתי לדבר עם מנהל און ליין ושאני לא מוכן לרדת מהקו, הנציגה השתתקה ונתנה לי להישאר על הקו (כמובן אחרי שיחה של שעה שבה היא מצדיקה את אורנג' ואת הנציג וכו') גם אני עקשן לא קטן כשאני רוצה (ככה מספרים חברים) נשארתי על הקו והתחלנו לדסקס על דא והא – פרשת בר לב, ביבי ושאר ירקות – הנציגה לא שיתפה פעולה.. אחרי שהיא ראתה שאין סיכוי כנראה שאני ירד מהקו והבהרה שלי שהעברה לשמיעת מוזיקה תחשב לניתוק השיחה מבחינתי, הועברתי אחר כבוד (ווואאאווו ממש זכות) לנציגה בכירה בשירות הלקוחות ואני יקצר – פשוט גועל נפש! שוב ביקשתי לדבר עם מנהל יותר בכיר.
הועברתי שוב אחר כבוד למנהלת צוות בשירות הלקוחות כולי נרגש מהכבוד שחלקו לי – בקול חנוק סיפרתי למנהלת את כל ההסטוריה ה "קצרה" (בנתיים שלושה שבועות)  המנהלת הייתה מאוד נחמדה ונשמעת גם אמינה הבטיחה לעשות כל מה שצריך בכדי לפצות אותי על העוגמת נפש  והשירות הלוקה בחסר, במקביל תדאג (עם הקשרים שלה!) שהנציג יחזור אליי למחרת!
לאחר מסע מפרך שכזה ביום חמישי האחרון זכיתי לשיחה המיוחלת הנציג אשכרה חזר אליי!  כמובן תוך התעלמות מוחלטת מכל מה שהיה הוא ניגש "ישר לעניינים"  והחל לדבר על העסקה.. אפילו שניסיתי להוציא ממנו מילת התנצלות אפילו הקטנה ביותר – ללא הועיל! בנאדם, גם אם אתה במילואים ואני מכבד את זה.. למה להגיד שאתה חוזר אליי מחר, ואז שוב מחר ואז שוב מחר? תגיד "אני מסיים את המילואים בתאריך X אני יחזור אליך אז" לא הרבה יותר פשוט? אבל עזבו...
במהלך השיחה הנציג חזר בו גם מדברים ברורים שנאמרו במהלך הפגישה ולכן לא סגרנו את העסקה  וסיכמנו שיחזור אליי ביום שני מאחרי 12 עד 5 או שבע – מאוד מדויק...
כמובן שלא חזרו אליי.
פניתי שוב לשירות לקוחות עם בקשה מאוד ברורה לא מעוניין שה"נציג" יחזור אליי. רוצה מנהל.
בשיחה הובהר לי שיעבירו את הבקשה שלי אבל "לא בטוח" שיחזרו אליי, מה זה אומר? לא יודע אבל שאני שאלתי וגם הנציגה שאמרה לי את זה לא ידעה להסביר לי מה הכוונה לא בטוח אלא רק אמרה שאין לה שום אפשרות ליצור קשר טלפוני עם המחלקה של ה  "נציג" אבל היא יכולה לשלוח מייל ואם משהו יתייחס למייל אז יחזרו אליי – אני מהתפעלותי מהשירות הנפלא שממש עכשיו קיבלתי  התמלאתי באנדרינלין וקצת הרמתי את הקול  ושאלתי האם המחלקה של קשרי לקוחות מתקיימת ללא תקשורת טלפונית ושאלתי שוב האם היא בטוחה שלא יהיה ניתן ליצור איתם קשר טלפוני – התשובה הייתה – אי אפשר
לאחר שיחה מאוד ארוכה ו5 פעמים שאני ממתין עם המוזיקה הנפלאה הוחלט שלמחרת הנציגה תחזור אליי ותעביר אותי און ליין למנהלת בקשרי לקוחות,
למחרת קיבלתי שיחה אבל בדיוק נכנסתי למעלית ובדיוק שלוש שניות אח"כ השיחה התנתקה, השיחה הייתה חסומה אז לא יכולתי לחזור אבל ציפיתי שהיא תחזור אליי שוב.. היא חשבה אחרת!
שוב למחרת-  זה היום (יום רביעי 2/12/10) חזרה אליי בבוקר וניסתה להעביר אותי, המתנתי עשר  דקות על הקו ואז הנציגת שירות אמרה שכנראה אין מי שיכול לענות אז היא תחזור אליי עוד כמה דקות שוב! אחרי כמה שעות (4) חזרה אליי הנציגה שוב והעבירה אותי ל מ נ ה ל ת!!
מנהלת גרוע, עם שירות גרוע – כל שנייה מנסה למצוא תירוץ למה לא חזרו אליי ומנסה להכניס לי לפה דברים שלא אמרתי, השיחה הסתיימה בזה שהנציגה אומרת לי "רק אוהד יכול לדבר איתך, זו ההצעה ההחלטה היא שלך תעשה מה שאתה רוצה".
רוב השיחות שלי עם אורנג' מוקלטות ואשמח לשלוח לכל אחד באופן פרטני את השיחות להאזנה! אין לי סוף טוב לפוסט הזה אז פשוט נפרד כידידים, טוב?

מקור המאמר: www.Articles.co.il - מאמרים לשימוש חופשי

כלים שימושיים למאמר:  פרסם את המאמר   הדפס את המאמר   שלח לחבר   קישור ישיר למאמר   פניה לכותב המאמר   דווח מאמר בעייתי