אסטרטגיית שירות לקוחות - לא רק פעילות שיווקית... 

למה צריך אסטרטגיית שירות?

פשוט מאוד - שירות איכותי מוביל ללקוחות מרוצים שתורמים לגידול בהכנסות (נאמנות לטווח ארוך ואף להרחבת סל השירותים/מוצריםהנרכשים מהחברה)

אסטרטגיית שירות לקוחות חשוב שלא תהיה

• מאמץ שיווקי בלבד
• פעילות חד פעמית ונקודתית
• אמירות וססמאות בלי גיבוי הנהלה ותוכנית עבודה מובנית
• הבטחה בלבד לצרכן מבלי לתת מוצר/ שירות באמת איכותי 

 לפרטים נוספים- http://www.obelisk.co.il/

שלבים בגיבוש אסטרטגיית שירות

• 

שלב א'- מיפוי השירות ללקוחות במצב הקיים


•  ניתוח המותג וערכיו ומידת ההלימה בין המותג לתפישת השירות הקיימת
•  ניתוח אסטרטגיית השיווק הקיימת התומכת במותג
•  ניתוח פעילות מתחרים בהיבטים השירותיים
•  ניתוח סקרי שביעות רצון לקוחות
•  ניתוח מגמות עסקיות - כגון: מעבר למוקדים טלפוניים, נקודות שירות הפתוחות בשעות מאוחרות, שירות
 באינטרנט ועוד....
•  ראיונות עם עובדים ב"קו ראשון"
•  ראיונות עם לקוחות
•  סקרי "לקוח סמוי"
•  ניתוח תלונות לקוחות
•  ניתוח תהליכי העבודה דרך "חווית הלקוח" לכל אורך הפעילות מול הארגון: מהמודעות לשירות/מוצר, הזמינות
 של השירות ללקוחות, תהליכי המכירה, איכות השירות/מוצר, איכות השירות התומך (כספים, תחזוקה וכד'),
 ובחינת נאמנות לקוחות ושירות/מוצר
•  ניתוח מקצועיות השירות הניתן ע"י גורמי השירות בארגון

שלב ב' - גיבוש אסטרטגיית השירות


•  הממצאים והניתוחים שבוצעו בשלב א' יוצגו בפני הנהלת החברה או צוות מטעמה
•  מומלץ לבצע 2-3 מפגשי סיעור מוחות בהם יידונו הממצאים משלב א' ותגובש אסטרטגיית השירות של הארגון

שלב ג' - גיבוש תוכנית יישום


•  עם אישורה של אסטרטגיית השירות ע"י הנהלת החברה תגובש תוכנית יישום שתכלול התייחסות לעולמות
 התוכן הבאים:

• היבטים שיווקים -תהליכי מיתוג, תוכנית שיווקית תומכת, עיצוב נקודות מכירה וכו'...
• היבטים תהליכיים- שינוי מבנה ארגוני, אפיון מחודש של הישרות/מוצר, שינויי תהליכים חוצי חברה, הגדרות תפקיד וסמכויות
• היבטים ארגוניים- שינוי תמהיל  כ"א , הדרכות עובדים
• היבטי IT - שינויים נדרשים במערכות המידע
• היבטים ניהוליים- שיטת הובלת השינוי בארגון , גיבוש מערכי מדידה ושיטות בקרה

שלב ד' - יישום והטמעה

הובלת השינוי בארגון ע"י שימוש במתודות ניהול השינוי

ליאור חי, שותף בחברת אובליסק. חברת אובליסק פתרונות מימון וניהול עוסקת בהשבחה ניהולית ופיננסית של חברות. אובליסק מציעה ללקוחותיה שילוב ייחודי בין התחום הניהולי לתחום המימוני ע"י אפיון והטמעת תכניות לשיפור תהליכים עסקיים, הקמה, הרחבה וייעול של מערכות אשראי

מקור המאמר: www.Articles.co.il - מאמרים לשימוש חופשי

כלים שימושיים למאמר:  פרסם את המאמר   הדפס את המאמר   שלח לחבר   קישור ישיר למאמר   פניה לכותב המאמר   דווח מאמר בעייתי