תהליך בחירת מערכת crm בארגון 

כל ארגון חייב מערכת כזאת. crm. זו מערכת המוגדרת כמערכת ניהול קשרי לקוחות, כלומר כלי שאיתו יכול הארגון לדעת מה רוצים לקוחותיו, מה מידת שביעות רצונם ומה הדברים שיש לעשות כדי להשאיר אותם כלקוחותיו. כלי מושלם, אבל צריך לדעת גם איך לבחור אותו.

crm בארגון

אז מה בעצם תפקידה של מערכת crm בארגון? זוהי מערכת המאפשרת לבעלי הארגון לעקוב אחרי כל לקוח, לא ברמת הבלש הפרטי אלא במובן של ההתנהגות הצרכנית שלו. מה הוא נוהג לקנות, כמה, איפה ואיך. כמו משה מדוכן הירקות, שיודע תמיד מה אתה מזמין כשאתה בא אליו ביום חמישי, כך רוצה לדעת גם הבעלים של חברה גדולה. מערכת ניהול קשרי לקוחות היא הפתרון למרחק שנוצר בין החברות הגדולות לצרכנים.

דוגמאות crm (כדי שנבין בכל זאת במה מדובר...)

דוגמאות זה תמיד טוב, במיוחד בנושא סבוך כמו crm. אז הנה כמה מערכות crm שאתם בוודאי מכירים מחיי היום יום:

מרכז שירות טלפוני

• מרכזי מכירות- טלמרקטינג.
• מערכת לשימוש לקוחות ומשתמשי אתרי אינטרנט

כל עסק שהקשר שלו עם הלקוח הוא תמידי, כולל מערכת ניהול קשרי לקוחות או יצטרך אחת בעתיד. זהו הכלי המתאים ביותר לסוג עסק כזה.

עכשיו צריך להחליט איך נטפל בלקוחות בעזרת crm  

מאחר והלקוחות הם הדבר אולי החשוב ביותר בכל חברה, צריך לדעת בדיוק איך לטפל בהם או במילים אחרות- באיזו מערכת crm נבחר להשתמש. לפני שניגשים להחלטה, חשוב להבין שההצלחה בבחירה כזו תלויה באנשים ולא בתוכנות. רכישת המערכת המתקדמת ביותר בשוק לא תבטיח שתגיעו למה שאתם צריכים.

חישבו על טובת הלקוח, אבל גם על הארגון

אם תתמקדו רק בשאלה 'מה טוב ללקוח שלי', תשאירו בחוץ גורם חשוב שיסבול הרבה בתהליך הזה- אנשי הארגון עצמו. חשוב מאוד שתתייעצו עם הגורמים לאורך כל שדרת הארגון, שיגידו לכם את דעתם לגבי מערכת ה-crm ויוכלו להבין את מטרותיכם. כך תגיעו לשילוב המנצח.

כל פעולות הארגון יהיו משולבות crm

ומה הכוונה? העבודה היום יומית, העבודה מול הלקוח, יחסי העבודה בין אנשי הארגון- הכל חייב מעתה לקחת בחשבון גורם נוסף, crm. מעתה הכל צריך להיעשות תוך התחשבות במטרות שאתם רוצים להשיג באמצעות מערכת כזו. מהרגע שתוטמע מערכת crm, הכל יושפע וישתנה ויש להיערך לכך מראש.

החליטו מראש מה אתם רוצים שמערכת crm תכלול

כמו במקרים רבים של תכנון פרוייקט ממוחשב, אם תיזכרו במשהו נוסף לאחר הטמעת המערכת בארגון, זה יעלה לכם כסף רב. לכן, שבו ותחשבו טוב טוב מה אתם רוצים בדיוק מהמערכת שלכם. כנסו ישיבות, קחו את הזמן וכסו את כל הפינות. זה יחסוך לכם הרבה מאוד כסף בעתיד.

והיזהרו - crm הוא תחום שיכול לגרום להרבה 'הפתעות'

פרוייקט crm להקמת מערכת ניהול קשרי לקוחות, אורך זמן ודורש סבלנות רבה. מעבר לכך, מדובר גם בכלי לא זול, כך שכדאי לכם לדעת עליו כמה שיותר לפני שתרכשו אותו. ברבים מהמקרים תמצאו ארגונים שהחליטו להטמיע אצלם מערכת crm והפסיקו עם התהליך באמצע, פשוט כי הבינו שזה לא מה שביקשו.

פרויקטים שכן הסתיימו, מסתכמים בפעמים רבות בעלות כפולה מהתכנון המקורי או שהמערכת כוללת בסופו של דבר רק חצי מהתכונות עליהן סוכם בתחילה. לכן, חשוב מאוד שתעקבו אחרי התהליך בכל צעד, כדי שלארגון שלכם יהיה crm יעיל וטוב כמו שתכננתם.