בשעת פנייתו של נותן השירות למגוון הלקוחות ניכרת משמעות רבה להבנת מאפייני תרבות הצריכה של לקוחות בקבלת שירות רב – תרבותי. באינטראקציה בין נותן השירות לבין הלקוח, הלקוח משתמש בדרכי פעולה התואמות את תרבות הצריכה. לכן יש חשיבות מרובה בהבנת תרבות הצריכה הכוללת אסטרטגיות צריכה, יכולות זיהוי צרכים והבעת רגשות, תהליך קבלת החלטות, תפיסות היחס לסמכות והיחס לזמן. במתן שירות רב – תרבותי משמעותם של מאפיינים אלה בהבנת תרבות הצריכה של הלקוח במתן השירות המוצע.
המאפיין הראשון בתרבות הצריכה הנו התפיסה האסטרטגית של הלקוח ביחס לצריכה ורכישה. בין אסטרטגיות הצריכה מצויות תפיסות צריכה אינטואיטיבית, חסכנית, פזרנית, רגשית, שכלתנית, רציונאלית, תואמת צרכים, ייחודיות, חדשנות, יכולת פיננסית, רכושנות, כמות, איכות ועוד. אסטרטגיית הצריכה והרכישה עומדת בראשה של המנגנון הקובע האם השירות או המוצר יירכש.
המאפיין השני בתרבות הצריכה הנו יכולת הלקוח להביע צרכיו ורגשותיו. פעמים רבות נותני השירותים נתקלים בקושי של הלקוח להביע צרכיו בקבלת השירות ובהבעת רגשותיו. מודעות הלקוח לצרכיו ורגשותיו ביחס לשירות מבהירה את המניעים המרכזיים של הלקוח ברכישת השירות. בשעה שכל שירות מתבסס על צרכים של לקוח ידיעת הלקוח את צרכיו משפרת רבות את איכות הקשר בין הלקוח לבין נותן השירות ומשמרת אינטראקציה זו לאורך זמן.
המאפיין השלישי בתרבות הצריכה הוא תהליך קבלת ההחלטות. כל אחד מאיתנו מקבל אין ספור החלטות במהלך היום. במתן שירות רב – תרבותי החלטת הלקוח לצרוך שירות העונה בצורה מכסימלית על תרבות הצריכה האישית שלו הנה קריטית. משמעותה נעמדת ברמת סיפוק הלקוח מצריכת השירות. מתבססת על בחירתו החופשית ובוחנת מידת ההתאמה לתרבות הצריכה על כלל מרכיביה.
לכן ניכרת חשיבות מרובה להבנת הדרכים לקבלת ההחלטות אשר גם הן כשלעצמן משופעות מתרבות אישית המיוחסת לצריכה. כאן ניתן להבחין במספר דרכים הכוללות תפיסת הסמכות ותפיסת הזמן. כך לדוגמא לקוח שתרבות הצריכה שלו מאופיינת בהתייעצות עם מנהלים, חברים, עמיתים או בני המשפחה, בהכרח ירצה להתייעץ עמם כדי לקבל גושפנקא להחלטתו לצרוך שירות.
להבדיל מכך לקוח הדוגל בקבלת החלטה עצמאית יבקש זמן לגיבוש ההחלטה לאיסוף מידע נוסף והתלבטויות אישיות. בדוגמא נוספת ניתן לזהות לקוח שתרבות הצריכה שלו מאופיינת בקבלת סמכות מנציג ארגון או ממסד, בהכרח בקבלת השירות עלול לתפוס את נותן השירות כסמכות ובהתאם לכך יתקבלו החלטותיו. כלומר, תפיסת הסמכות תפיסת הזמן הנם פרמטרים קריטיים בהקבלת ההחלטות והכרחיים לחיזוק תהליך הרכישה של המוצר או השירות.
מכאן נראה כי במתן שירות רב – תרבותי הכרחית ההבנה והלמידה של מאפייני תרבות הצריכה של הלקוח. תרבות זו מהווה אבני יסוד בדרך להשגת שביעות רצון הלקוח במתן השירות. תרבות הצריכה כוללת אסטרטגיות צריכה, יכולות זיהוי צרכים והבעת רגשות, תהליך קבלת החלטות, תפיסות היחס לסמכות והיחס לזמן. במתן שירות רב – תרבותי מאפיינים אלה משחקים תפקיד משמעותי בהבנת התנהגותו של הלקוח ורכישה של השירות המוצע.
מנכ"ל עד"ה, כלים וכישורים רב - תרבותיים 050-8837592 lena.magid@gmail.com
מקור המאמר: www.Articles.co.il - מאמרים לשימוש חופשי
כלים שימושיים למאמר: פרסם את המאמר
 הדפס את המאמר
 שלח לחבר
 קישור ישיר למאמר
 פניה לכותב המאמר
 דווח מאמר בעייתי
|
