לקוח סמוי, לקוחות סמויים - איך בוחרים חברה ? 

מהו לקוח סמוי ומהי הגדרת תפקידו ?

לקוח סמוי הוא אדם שמתחזה להיות לקוח ונועד לבקש שירות בחברה בה זומן לבקש שירות וכל זאת על מנת לבחון את איכות השירות.
לקוחות סמויים עובדים כיום במגוון רחב של תפקידים, יש לקוח סמוי של מסעדות שנועד לבחון איכות שירות של רשת סניפים, לקוח סמוי שמבצע ביקורת על שירות של חברות סלולארי, רשתות מזון מהיר, רשתות אופנה, תחנות דלק, שירות של חברות טלוויזיה וכבלים ועוד.
לקוח סמוי הפך לכלי בו משתמשים המנהלים כדי ליצור תחרות בין הסניפים ובכך בעצם הביא להעלאת המודעות אצל העובדים לגבי עבודתם ולשיפור ביצועיהם אך בראש ובראשונה לקוחות סמויים נועדו כדי לבצע הערכת מצב לגבי טיב השירות המתקבל במסגרת של ארגונים גדולים כשאין יכולת לבדוק את העניין לעומק ללא שירות זה.

איזה סוגים של לקוח סמוי ישנם ?

יש שני סוגים של לקוח סמוי ושניהם מתנהלים בצורה שונה אך לשם אותה המטרה.
לקוחות סמויים של בקרה טלפונית - זהו לקוח סמוי שפועל ממוקד טלפוני ותפקידו הוא לבחון את השירות הטלפוני של חברה כזו או אחרת, בתהליך זה בוחנים הלקוחות הסמויים את רמת השירות, את מהירות השירות ואיכותה, השיחות מוקלטות ע"י מערכות הקלטה מתקדמות.
לקוח סמוי פרונטאלי - זהו לקוח סמוי שמבצע ביקורת שירות תוך שהוא מתחזה ללקוח, בהליך זה מתבצעת ביקורת לגבי טיב השירות, מהירות השירות, תחושת הלקוח מול נותני השירות וכדומה, כל הנתונים מועברים לרשת ממוחשבת וזאת בכדי שהמנהלים יוכלו לתת משוב מהיר לבעיות שישנן.
לקוח סמוי פרונטאלי בודק יוזמה שיווקית של העובדים, איכות שירות, יכולות מכירה והטמעת מבצעים והצעתם.

איך בוחרים חברה שמספקת שירות של לקוח סמוי ?

ישנן חברות שמספקות שירות של לקוח סמוי לחברות אחרות, חברות אלה מחזיקות בצוות עובדים אמין ומקצועי שנבחר בקפידה.
לקוחות סמויים הם אנשים שיודעים להתנהג כלקוחות אמיתיים בלי להסגיר זאת, הם מבצעים את עבודתם בנאמנות ובמטרה להשיג כמה שיותר מידע וללא ידיעת נותן השירות.
יש לבחור חברה לה יש מוקד טלפוני שממנו יכול לקוח סמוי לעבוד אם שירות זה נחוץ, כמו כן רצוי לעבוד עם חברה שמחזיקה בצוות עובדים גדול ומנוסה.

מקור המאמר: www.Articles.co.il - מאמרים לשימוש חופשי

כלים שימושיים למאמר:  פרסם את המאמר     הדפס את המאמר     שלח לחבר   קישור ישיר למאמר   פניה לכותב המאמר   דווח מאמר בעייתי