נאמנות לקוחות / עובדים הינו יעד אסטרטגי של כל חברה, המאפשר לחברה לשמר את שני הנכסים היקרים ביותר שלה: מאגר הלקוחות הקיים והעובדים בארגון. יעד אסטרטגי זה משתנה לאורך הזמן ואינו קל למדידה באופן עצמאי.
חברת טל & בורג ייעוץ אסטרטגי שיווקי וחברת מתודה יישומי מחקר עסקיים, פיתחו מודל חדש בתחום. המודל נקרא - מדד ה Q3.
מדד ה Q3 מודד את רמת הנאמנות לקוחות / עובדים בנקודות זמן נתונות ועוקב באופן מהימן אחר שינויים ברמת הנאמנות לאורך זמן.
המדד מבוסס על שלושה אינדיקטורים תקפים של נאמנות:
1) שביעות רצון כללית
2) כוונת רכישה בעתיד / כוונה להמשיך לעבוד בחברה
3) כוונה להמליץ לאחרים על המותג / מקום העבודה
המדד מבוסס על שאלון קצר הכולל 3 שאלות עבור כל אחד ממרכיבי הנאמנות האמורים. כל אחת משלושת השאלות נמדדת באמצעות סולם מדידה הנע בין 0-10. מחישוב ממוצעי התשובות בשלושת השאלות מתקבל ערך מספרי המציין את רמת הנאמנות הכללית של הלקוחות / העובדים של החברה.
3 טיפוסים של לקוחות / עובדים:
בהתבסס על תוצאות המחקר (רמת הנאמנות), מוגדרים שלושה טיפוסי לקוחות / עובדים. עבור כל אחד מטיפוסי הלקוחות/עובדים מחושב חלקם היחסי מקרב כלל הלקוחות / העובדים שבמדגם:
1. לקוחות/עובדים נאמנים, מרוצים ותורמים לרווחיות החברה, ומהווים מקדמי מכירות שלה (L)
2. לקוחות/עובדים אדישים או מתנדנדים
3. לקוחות/עובדים לא נאמנים שעשויים לנטוש את החברה (NL)
יתרונות מדד Q3 הינם רבים:
כלי זול, מהיר, פשוט להבנה וליישום על ידי המנהלים והעובדים בארגון
הענות גבוהה לשאלון קצר, פשוט וידידותי למרואיינים
פלטפורמה טכנולוגית ידידותית למרואיין ולמזמין הסקר
זיהוי מיידי של שינוי (חיובי/שלילי) ברמת הנאמנות
יישום פרקטיקות ארגוניות יעילות ומתן מענה מיידי לירידה ברמת הנאמנות הכללית
בסיס לניתוח סטטיסטי מעמיק של גורמי נאמנות
חישוב מרכיבי הנאמנות ומדד הנאמנות מבוסס על העברת סקרי אינטרנט (Web-based Surveys) באמצעות מערכת הסקרים Gss Metoda של חברת מתודה. הסקרים מושתתים על מודל להפחתת טעויות בסקרים של חברת מתודה והם מהווים כלי מהימן ותקף לבחינת שאלת המחקר.
לפגישת היכרות עימנו ועם מודל Q3, תוכלו לפנות ל:
רינת בורג - 0546-508508 rinat@talburg.co.il
ד"ר גלית סיני קרמונה - 0544-530128 galit@metoda.co.il
חברת טל & בורג עוסקת בייעוץ אסטרטגי ושיווקי, ובליווי ביישום של תוכניות השיווק לעסקים, חברות וארגונים. מטרת הייעוץ שאנו מעניקים היא, לקדם את הארגון ואנשיו, להציב מטרות ויעדים, לסלול את הדרך להשיגם ולסייע ביישום התוכניות בשטח.
ליצירת קשר רינת בורג 0546-508-508 rinat@talburg.co.il www.talburg.co.il
מקור המאמר: www.Articles.co.il - מאמרים לשימוש חופשי
כלים שימושיים למאמר: פרסם את המאמר
 הדפס את המאמר
 שלח לחבר
 קישור ישיר למאמר
 פניה לכותב המאמר
 דווח מאמר בעייתי
|
