שרות איכותי במגזר הציבורי-הצהרת כוונות ורטוריקה או מציאות קיימת? 

מאת: דודי אילת-מרצה ומנחה,דוקטורנט לאתיקה אוניברסיטת בן גוריון.

בשני העשורים האחרונים הולכת ומתגברת בעולם בכלל ובישראל בפרט,הקריאה למינהל ציבורי יעיל יותר,שירותי יותר ומוכוון אזרח וצרכיו.בן אליא(2006) מאפיין את הניהול הציבורי החדש במספר היבטים ארגוניים לדוגמא:מעבר מריכוזיות לביזור,מעבר מאדמיניסטרציה של השוטף לניהול אסטרטגית

מעבר מניהול מוטה-תשומות לניהול מוטה-תוצאות,מעבר מעולם מתוקצב,לעולם כלכלי-עסקי,מעבר מייצור שרות להסדרת שרות,מעבר משירותים מונופליסטים סטדנדרטים לשירותים דיפרנציאלים ומעבר מדיווחיות טכנית לשקיפות ארגונית וציבורית.שינויים ארגוניים אלו נגרמים ע"י כוחות פוליטים חברתיים וכלכליים המעלים ערכים חדשים,המדגישים חובת שקיפות מוסרית,אחריות ציבורית מוגברת(accountability )דמוקרטיזציה של תהליכי קבלת החלטות והתייחסות לאזרח כלקוח,צרכן שרות. הממצאים ממחקרים שונים בספרות לגבי קיומם בפועל של שינויים אלו ברמת השלטון המקומי בסקטור הציבורי,מציגים תמונה מורכבת.

במחקרים שונים כמוOsborn & Gaebler(1993) נמצא כי באמצעות אסטרטגיות של יצירת שיתופי פעולה בין רשות מקומית לשותפים פרטיים ובאמצעות הקמת חברות בת לפיתוח עירוני,הצליחו הן לצמצם את הבירוקרטיה העירונית והן להגדיל את רמת ההכנסות מעסקים.

העדויות מערים שונות בארה"ב ,מספקים תמונה של ממשל קטן יותר שעוסק בהחלטות ובקביעת מדיניות

ונעזר בסוגים שונים של קבלני שרות פרטיים בכל מה שקשור לביצוע עצמו. כלומר,קיימת הפרדה בין מה שמוגדר "ההיגוי" של פעולות הממשל לבין "החתירה" שהיא הביצוע עצמו. היכולת של גוף ציבורי לקבל החלטות מחד גיסא ומאידך גיסא, לבחור את ספקי הביצוע ולא להסתמך על עובדיו שלו (מהסקטור הציבורי)בביצוע,מאפשר חיסכון רב .כמו כן הדבר אמור לאפשר גמישות רבה כלפי קבלני המשנה שחייבים להוכיח את עצמם כל הזמן ,מה שאמור מאוד להועיל ללקוח-האזרח. כמובן שככל שאלמנטים של הפרטה נכנסים לעבודה במגזר הציבורי(זכיינים,קבלני משנה),נשאלת שאלה על קיצוצי כ"א ,אך לא כאן המקום לדון בכך. השאלה מבחינת האזרח,האם בכל השינויים הנ"ל של עבודת רשויות מול גורמים פרטיים,של שיתופי הפעולה הקיימים בין רשויות לעמותות מהסקטור השלישי, אכן משפרים את השירות ש"המונופול הציבורי" כמו לדוגמא רשות מקומית מספקת לו?

2005) Kelly ) סוקרת את נושא השרות ללקוח במודל השיווקי עסקי ביחס למינהל הציבורי.

בניתוח שהיא עושה על רלוונטיות של מיקוד בלקוח,היא מציינת שכללי האתיקה והנהלים הפנימיים של הסקטור הציבורי אליהם עובדיו כפופים,אינם מאפשרים התמקדות בקהל מסוים. השרות לכולם ניתן על בסיס קריטריונים פנימיים של המינהל ולא על בסיס יצירת ערך ללקוח סופי על בסיס שביעות הרצון שלו(קריטריון חיצוני). 2005) Kelly ) טוענת כי יכולת לתת שרות טוב ללקוח בסקטור הציבורי חייב להיות מאוזנת בין קריטריונים פנימיים המחייבים את עובד הציבור לבין תפיסת הלקוח את השרות הרצוי. לשם כך נידרש שיתוף פעולה בין האזרחים לבין נותני השרות בהחלטות כאלו. האחריותיות accountability) )של עובדי המינהל הציבורי חייב להתחשב במכלול של בעלי עניין רלוונטים וכל תיאוריה של מינהל ציבורי חדש חייבת לקחת דבר זה בחשבון.

Reichard(2000)מציין לגבי רפורמות שנערכו בגרמניה במינהל הציבורי בניסיון להטמיע אוריינטציית לקוח בקרב עובדי המינהל הציבורי בדרכים שונות. התוצאות מראות שנסיונות אלו היו בעלי השפעה מוגבלת ביותר. כך לדוגמא מתוארת תוכנית להשוואת ביצועים בשם Brelsmann .

במסגרת תוכנית זו הושוו ביצועים של רשויות מקומיות בגרמניה בנושאים כמו רישום תושבים,הגירה, רווחה תחזוקת גנים ופרקים,תרבות וחינוך מבוגרים.יחד עם זאת רוב הקריטריונים בהם נבחנו הרשויות התבססו על יעילות ויחסי עבודה ואילו קריטריונים של ביצוע המשימות ושביעות רצון לקוח היו בייצוג חסר בתוכנית.

כמו כן ,התוכנית לא הצליחה לבסס שיתופי פעולה בין אזרחים לאנשי מינהל ובין אנשי דרג פוליטי לאנשי מינהל. באופן כללי ברפורמות שנעשו בגרמניה בהם נחשף הסקטור הציבורי לתחרות גרמו באופן עקיף לחדירה של קריטריונים המתייחסים לאיכות ולתקני איכות אל תוך המינהל הציבורי והחל לגביהם תהליך מסודר יותר של מדידת איכות ובקרת איכות. מחקרים נוספים עסקו בתפיסת עובד המגזר הציבורי לגבי משתנים פנים ארגוניים ברשות המקומית והאופן בו,למשתנים אלו יש השפעה על תפיסת השרות שלו לאזרח. כך למשל,במחקר שנעשה בנושא אקלים אתי ארגוני בעיר אוסטין Mcalluster.K.& Roberts.A(2002) נמצא קשר בין תפיסת האקלים האתי ארגוני בעיני העובדים(תפיסת האתיקה של העובד ביחס לרשות בה הוא עובד) לבין תפיסת השרות שלהם ללקוח.

כמו כן ,נמצאו קשרים חיוביים בין תפיסת האקלים האתי ארגוני לרמת המחויבות המחלקתית ולפרמטרים ארגוניים כמו: שיעור תביעות נמוך של אזרחים,שיעור תלונות נמוך,ש"ר לקוח גבוהה,פציעות נמוכות,תחלופה נמוכה. ממצא חשוב נוסף היה סביב הקשר בין תשומת לב הממונה הישיר לנושאי אתיקה לבין ההתנהגות האתית של העובדים.

אחד המאפיינים,בהם עוסקת הספרות ביחס לשירותיות כלפי האזרח הינו נושא השקיפות מבחינת שקיפות המידע לאזרח וכן לזמינות המידע. רותם(2006) מציגה במחקרה תמונה די עגומה על נושא "הממשל הזמין והמקוון לאזרח" סיסמא יפה שייבאנו מחו"ל אך טרם יישמנו הלכה למעשה בישראל.

רותם(2006) מצאה במחקרה ,כי חלק גדול ברשויות המקומיות בישראל אינן עדיין עם אתר אינטרנט.

בקרב אלו, שיש להן אתר אינטרנט קיימים פערים גדולים בין המגזר הערבי ליהודי ובין ההצהרות על ,חשיבותה של השקיפות לבין יישומה בפועל ברמת הרשות מול האזרח. כמו כן ישנה אבחנה בין היישום הטכני של שקיפות ברמת האתר עצמו לבין היישום האיכותי של השקיפות ברמת המידע ואיכות המידע המוצגת באתר לאזרח. ניתן להעריך כי היכולת של גוף ציבורי לשנות את "הפרדיגמה" הניהולית שלו ולעבור מתפיסה מונופוליסטית של מידור מידע ושליטה ריכוזית, לתפיסה ביזורית של מוכוונות אזרח,שקיפות וזמינות,דורשת ניתוח עמוק יותר ושינוי בהנחות יסוד מסויימות. גל נור(2000)

טוען בהקשר לכך כי הקוד האתי שנוסח עבור עובדי המדינה לא הצליח עד כה להנחיל ערכים של התנהגות אתית וכן את ההכרח לשלב בירוקרטיה משימתית עם תודעת שרות.

בן אליא(2006) מציין כי המציאות הבינלאומית אינה סותרת את התלות המובנית של אזרחים בשרותים המסופקים ע"י רשות מקומית,אך תפיסות חדשות בקשר שלטון מקומי-אזרחים משנות דפוס זה. שלושה מעברים מהותיים שהתרחשו בקשר בין אזרח לרשות הינם: האזרח עובר להיות מצרכן סביל לצרכן בעל זכויות,מצרכן בעל זכויות לצרכן מעורב ומצרכן מעורב למפיק שותף. ביטוי לזה לדוגמא קיים בתחום החינוך לדוגמא בתי ספר דמוקרטים המתנהלים באופן אוטונומי ע"י הורים,מחנכים ונציגי קהילה.כמו כן פיתוח מוקדי שרות ברשויות(מוקד עירוני) ואימוץ תקני iso הם מרכיב נוסף במחויבות לשירותים משופרים של הרשות כלפי אזרחיה. כותב מאמר זה היה שותף להטמעת תוכניות אתיקה ברשויות מקומיות שאחד מתכניהן המרכזיים היו בשקיפות ובשרות האיכותי שעובדי רשות,מחויבים לתת לאזרחים.

שינויים אלו הם סוג של שינויים ממעלה שנייה,כלומר שינויים שחייבים לשנות תפיסות ,עמדות ודפוסי פעולה של עובדי המיגזר הציבורי (כלומר תרבות ארגונית) וזה הרבה מעבר לרטוריקה,קוסמטיקה או השקעה בנושאים טכניים בלבד כמו אתרי אינטרנט והצהרות פוליטיות טרום בחירות.

מסקנות והשלכות ניהוליות

על ציר הזמן ועם התקדמות המעורבות של אזרחים בנעשה ברשות המקומית ועם גיבוש התפיסה כי רשות מקומית "בסוף היום" היא היא ,הגורם המשמעותי המשפיע על איכות חיי האזרח,ניתן לצפות כי אזרחים יבחרו באותם מקבלי החלטות שישכילו להביא תוצאות ביצוע לצד שרות איכותי לאזרח.מקבלי החלטות אלו על בסיס הלחצים של בעלי העניין השונים והאינטרס הפוליטי-אישי שלהם להיבחר שוב,אמורים

עם הזמן לעבור יותר ויותר ליישום של שירותיות,שקיפות וזמינות לאזרח כחלק מהתייחסות אתית כלפיו,כלקוח הזכאי תמורת מיסיו לקבל את השרות האיכותי ביותר. מקבלי החלטות ברשויות מקומיות ונבחרי ציבור יהיו חייבים להתחשב במגמות העולמיות בתחום הביזור,שיתוף של אזרחים לצד התייעלות עבודת הרשות,ניהול תקציבי אמין ,גבייה יעילה,עידוד הגירה חיובית ומעבר של גורמים עסקיים שיניבו הכנסות לקופת הרשות וייצרו מקורות תעסוקה.

כל אלו לצד השגת יעדים ברורה על בסיס תוכניות עבודה,התנהלות אתית ברמת המינהל התקין,צמצום מינויים פוליטים לא מקצועיים והטמעת אמנות שרות וקודים של אתיקה,יכולים פוטנציאלית לשפר את האמון הנמוך שלעיתים האזרח נותן ברשויות השלטון ולאפשר מצבים של win-winהן לתושבים והן לראש העיר וקברניטי הרשות המעוניינים להיבחר שוב.

מקורות

בן אליא.נ.(2006) הדור הרביעי: שלטון מקומי חדש לישראל מכון פלורסהיימר למחקרי מדיניות.

גל נור.י. (2007) מינהל ציבורי בישראל-התפתחות,מבנה,תפקוד ורפורמות האוניברסיטה העברית י-ם

רותם.א.(2006) ממשל זמין ברשויות מקומיות-עבודת גמר לתואר מוסמך במדיניות ציבורית אונ' ת"א.

Kelly.M.J(2005) The dilemma of the unsatisfied customer in market model of public Administration. Public Administration Review 65,1

Mcalluster. K.& Roberts. A(2002)Citiywide Ethics .Audit report-Office of the city

auditor,Austin Texas

Osborn,d & Gaebler(1993)Reinventing Government ,N.Y penguin Books.

Reichard.C(2000) in Schroter.e,Wollmann(EDS):Public Sector Modernization in Britain and Germany. Macmliman: Houndmills.

מקור המאמר: www.Articles.co.il - מאמרים לשימוש חופשי

כלים שימושיים למאמר:  פרסם את המאמר     הדפס את המאמר     שלח לחבר   קישור ישיר למאמר   פניה לכותב המאמר   דווח מאמר בעייתי