אנשים רבים מתלבטים בשאלה: איך מנסחים תלונה? המתלונן הוא בדרך כלל אדם שנפגע משירות או מיחס כלשהם, ועקב זאת רגשותיו שולטים בו. רגשות של כעס וזעם שאינם מנותבים כראוי עלולים לגרום נזק רב, ולמעשה להשיג את ההיפך. לכן, על המתלונן לאמץ מספר כללי-כתיבה שיסייעו לו: ראשית - לשלוט ברגשותיו, שנית - להביע את רצונו באופן אפקטיבי. נוסף על כך, לא יזיק כלל אם יזכור שמקבל התלונה הוא אדם שעיקר תפקידו לקרוא תלונות ומענות מבוקר עד ערב. עיסוק שכזה שוחק את בעליו ולעתים אוטם אותו רגשית. לאור האמור, טוב יעשה המתלונן אם קודם כול ינסח באופן רציונאלי את בעייתו לעצמו. לאחר מכן, ישרטט את התפתחות העניינים, כלומר מה קרה מרגע שקיבל שירות או רכש מוצר, ועד לרגע שבו נחל אכזבה או נפגע. לאחר שארגן את "לב הבעיה", כלומר הגדיר את הבעיה באופן בהיר ומסודר, יארגן את הפתיחה והסיום של תלונתו. הפתיחה - רצוי שתהיה עניינית ואפילו אדיבה. לא כדאי לפתוח בה בהתקפה על הנמען, כי כך "מבזבזים את כל התחמושת". למשל, "שלום רב, בתאריך כזה וכזה רכשתי מחברתם מוצר מסוג X, בסכום Y, והשתמשתי בו במשך כשבוע. לפתע המוצר הפסיק לפעול, וכל ניסיון להתגבר על הבעיה לא הועיל. אציין שעד כה, מרבית המוצרים שרכשתי מחברתכם היו מוצלחים והשירות שקיבלתי מכם היה משביע-רצון". לאחר ניסוח פתיחה מעין זו, יש לגשת אל גוף התלונה ובה לתאר את הנזקים, ההפסדים והצער שנגרמו בעקבות התקלה במוצר. אין שום טעם להאשים או להשמיץ את הנמען (החברה) ולהטיח בו עלבונות, לא בשלב זה ולא בשום שלב אחר של התלונה. הטוב ביותר הוא לתאר את היקף הפגיעה שנגרמה עקב התקלה, ולהשאיר לנמען להסיק מכך מה תפקידו. במילים אחרות, הנמען יבין מעצמו שעליו לפצות את הפונה הפגוע בדרך כלשהי, ורוב הסיכויים שאכן יציע זאת בתגובה. פגיעה ברגשותיו לא תניב שום תועלת - להיפך, היא רק תעורר בו התנגדות ורצון "להחזיר" למתלונן "ולחנך" אותו. זהו כלל פסיכולוגי בסיסי ביחסים בין בני אדם: כאשר מאשימים אדם או פוגעים בו, הוא בדרך-כלל ימהר להגן על עצמו עוד לפני שבחן את הטענות עצמן ולגופן. גוף התלונה ערוך ומזומן - עתה יש לגשת לסיום התלונה עצמה. את זאת יש לעשות בקצרה (משפט אחד עד שלושה-ארבעה) ובדיפלומטיות. זהו גם הזמן "לתבל" את התלונה במסרים עקיפים, שישדרו עצמה, אך גם כבוד וסבלנות. הווה אומר, שזהו המקום לרמוז בעדינות לנמען, שאם התלונה לא תטופל כראוי, ינקוט המתלונן צעדים נוספים, תקיפים יותר. למשל: "אקווה כי תלונתי תיפול על אוזניים קשובות, וכי לא יעלה הצורך לערב גורמים נוספים באשר הם". משפט מעין זה הוא סתום יותר מאשר מפורש ובהחלט יכול להטיל אימה קלה על הנמען. עם זאת הוא נימוסי ומכבד ואינו הורס את הרקמה העדינה שטרחנו עליה לאורך התלונה כולה. בסיום מלאכת הניסוח של הפתיחה, הגוף והסיום, יש לקבוע כותרת לתלונה. גם כאן חשוב לא להתקיף ולא לשפוט את הנמען. הכותרת המוצלחת ביותר היא זו שמגדירה באופן ניטראלי את המקרה, כמו "רכישת מוצר מסדרת XXX מחברתכם". רוב הסיכויים שכותרת כזו לא תעורר רוגז כלפי התלונה או רצון לדחוף אותה אל תחתית ערימת התלונות. לאחר כל אלה, יש לקוות שהתלונה תיפול בידיו של נמען רענן מספיק, וכזה שהטיפול בתלונות טרם שחק את עצביו וטרם הפך אותו עצמו לפקעת של תלונות... אילה ברוך
אילה ברוך
עורכת-לשון מוסמכת, כותבת טקסטים על פי הנחיה, סופרת צללים, מנחת סדנאות לפיתוח כישורים מילוליים. פרטים נוספים ניתן למצוא באתר הבית של הכותבת: www.editcenter.co.il
מקור המאמר: www.Articles.co.il - מאמרים לשימוש חופשי
פרסם את המאמר
הדפס את המאמר
שלח לחבר
קישור ישיר למאמר
פניה לכותב המאמר
דווח מאמר בעייתי
