במסגרת תכנית עבודת הביקורת השנתית נכללים לרוב נושאים שכיחים העוסקים בנושאי ביקורת קלאסיים בפעילות הארגון: שכר ומשאבי אנוש, רכש, בטיחות, מכרזים וכדו'. הערך המוסף בפעילות מבקר הפנים בארגון באה לידי ביטוי לאו דווקא בקיום בדיקות ודוחות בנושאים שכיחים ומובנים מתודולוגית כדוגמת הנושאים שצוינו לעיל. נושא מאתגר למבקר הפנים ובעל ערך מוסף גבוה מאוד לארגון עסקי הינו "שירות ללקוח". ליבת העשייה העסקית של כל ארגון נוגעת בממשק עם הלקוח ומתן מענה זמין ויעיל לצרכיו במטרה לשמרו כלקוח.
נושא ייחודי זה נשמט לא פעם , לטעמי, בדיוני ועדות הביקורת השונים בהתקיים דיונים אודות נושאי הביקורת שיש לכלול בתכנית עבודת המבקר.
לנוכח חשיבות הנושא להלן מספר נושאים אשר מוצע במסגרת הכללת נושא זה בתכנית העבודה.
1.קיום אמנת שירות ויישומה במחלקות השונות.
2. קיום אתר אינטרנט בשימת דגש על ממשקים ידידותיים למשתמש וללקוח.
3. קיום מנגנון בקרה בארגון באשר לניטור פניות הלקוחות ואופן הטיפול , היזון חוזר ומשוב .
4. שימוש ב"לקוח סמוי" בכדי לעמוד על הליך הטיפול בפניית לקוח לצורך קבלת התרשמות בלתי תלויה.
5.בחינת יישום והטמעת מערכת C.R.M במידה וזו קיימת ברשות הארגון.
בהצלחה רו''ח אורי מילר
מקור המאמר: www.Articles.co.il - מאמרים לשימוש חופשי
כלים שימושיים למאמר: פרסם את המאמר
 הדפס את המאמר
 שלח לחבר
 קישור ישיר למאמר
 פניה לכותב המאמר
 דווח מאמר בעייתי
|
