העולם העסקי של היום מאופיין בתזזיתיות שרק הולכת ומתגברת בכל תחומי הפעילות האפשריים. על פי ניתוח של קבוצת המחקר "גרטנר" מיום ה 9 באפריל 2006, "תהליך המעבר מעולם אנלוגי לעולם דיגיטאלי, אשר הביא לתלות הדדית ההולכת וגדלה בין טכנולוגיה, עסקים וחברה מביא למצב של לא פחות מאשר "טורנדו בלתי ניתן לעצירה", אשר משפיע בצורך מכרעת על הפעילות העסקית. בכל ארגון שהוא".
בעולם שכזה חייב הארגון, יותר מאי פעם, להיות מצויד בחיישנים המתאימים לסביבתו העסקית. אחד התחומים המרכזיים בהם נדרשת יכולת זו הוא השרות ללקוח. מידע זמין ומקיף אודות האופן שבו תופס הלקוח את הארגון , מסייע לארגון לחוש את הסביבה בה נמצאים ופועלים מוצריו, להעריך חוזקות, חולשות, איומים והזדמנויות (SWOT) ולסייע למקבלי החלטות בארגון בקבלת החלטות מושכלות.
איסוף משוב מלקוחות הוא הליך שגרתי בארגונים רבים. המודל המשולב שלנו הולך צעד נוסף מעבר לכך. מחקרים עדכניים רבים מלמדים על כך שביעות רצון עובדי מערך השרות בארגון הוא גורם מפתח להשגת שביעות רצון ונאמנות לקוחות. לאור זה פותח מודל המשוב הכפול לניטור ובקרה שוטפים של תחושות הלקוחות ועובדי השרות בארגון.
השילוב בין תוצאות המשוב האישי של ניציג השרות לבין ממצאי חוות דעת לקוחות אודות אותו נציג עצמו מהווה מקור מידע בעל ערך אמיתי לארגון בבואו לערוך שיפורים ביכולות השרות שלו. יחד עם זאת, לא פעם קשה להגיע לשילוב ממצאים ברמת הנציג עצמו, שכן מדובר בצורך להשיג מספר משובים רב ביותר בכל פרק זמן נתון (חודש, רבעון וכד'). במקרים כאלה ישנה אפשרות "להוריד רזולוציה" לרמת הצוות או היחידה הארגונית. גם מידע זה הוא בעל חשיבות יישומית רבה ואין לוותר עליו בבחינת "הכל או לא כלום".
הביצוע המעשי של מעגלי המשוב יכול להתבצע באופן שוטף ? עוקב לכל אינטראקצית לקוח-ארגון, או תקופתית. הכל על פי החלטת הארגון ומה שחשוב יותר, על פי יכולתו המעשית לעשות שימוש של ממש בממצאי המשובים. שימוש כזה מעניק תוקף נראה (Face Validity)לתהליך כולו ומעודד את כל המעורבים בו להמשיך ולקחת בו חלק פעיל ומהימן.
פסיכולוג ארגוני/חברתי בעל תואר MA מאוניברסיטת בר אילן, עם נסיון רב במגוון חברות וארגונים ציבוריים ופרטיים.
תחומי המומחיות העיקריים שלי הם איסוף מידע ממקורות שונים וניתוחו על מנת ליצר ממנו את התובנות המועילות ביותר לארגון ולמנהליו. על אלו ניתן למנות את תחומי הידע של הערכת עובדים במגוון שיטות, מדידת שביעות רצון עובדים, לקוחות וצרכנים (כולל במסגרת ISO), ביצוע משובים ארגוניים, פרוייקטים של Business Inteligence וכן סקרים מסוגים שונים. החל בסקרים פנים ארגוניים וכלה בסקרים שיווקיים וסקרי דעת קהל במגוון כלים ושיטות.
תחומי המומחיות העיקריים שלי הם איסוף מידע ממקורות שונים וניתוחו על מנת ליצר ממנו את התובנות המועילות ביותר לארגון ולמנהליו. על אלו ניתן למנות את תחומי הידע של הערכת עובדים במגוון שיטות, מדידת שביעות רצון עובדים, לקוחות וצרכנים (כולל במסגרת ISO), ביצוע משובים ארגוניים, פרוייקטים של Business Inteligence וכן סקרים מסוגים שונים. החל בסקרים פנים ארגוניים וכלה בסקרים שיווקיים וסקרי דעת קהל במגוון כלים ושיטות.
מקור המאמר: www.Articles.co.il - מאמרים לשימוש חופשי
כלים שימושיים למאמר: פרסם את המאמר
 הדפס את המאמר
 שלח לחבר
 קישור ישיר למאמר
 פניה לכותב המאמר
 דווח מאמר בעייתי
|
